人们常说：”顾客就是上帝“。但是近来，越来越多的恶性消费者却让许多秉承这一理念的服务行业，销售行业的从事者们有苦难言。这是怎么回事呢？下面我们来看看韩国近期的一项调查吧。

‘갑질’이 사회적인 이슈로 급부상한 가운데 서비스·판매직 종사자 1000명을 대상으로 조사한 결과 근무 기간 동안 소비자에 의한 갑질 피해경험률이 83.6%에 이르는 것으로 조사됐다. 10명 중 1~2명을 제외한 대다수 서비스직 노동자가 갑질 피해를 경험한다는 의미다.
随着“利用权势作威作福”的现象成为社会性的话题得到人们的大量关注，据对从事服务业和销售行业的1000人进行的问卷调查显示，有83.6%的人表示在工作期间曾遭遇过消费者的欺凌。也就是说，10人中，除了1~2个人之外，大多数的服务性劳动者都经历过被刁难的情况。

지난 1년 동안 갑질을 당했다고 밝힌 비율도 68.2%나 돼 ‘갑질 사회’라는 무수히 많은 비판에도 불구하고 상당수 갑질 행태가 근절되지 않은 것으로 분석됐다.
过去1年里曾被刁难过的比率是68.2%，分析指出，就算被无数人批判是“欺凌社会”，但是还是有相当多的欺凌现象未能根绝。

4일 한국형사정책연구원의 ‘소비자 갑질 폭력에 대한 피해조사 연구’ 보고서에 따르면 연구팀은 지난해 9월 서비스·판매직 종사자 중 만 20세 이상 남녀 1000명을 대상으로 갑질 피해에 대한 인터넷 설문조사를 진행했다.
4日，根据韩国刑事政策研究院的《对消费者欺凌暴力的被害调查研究》报告书，研究组在去年9月从从事服务业，销售业的人中，对满20岁以上的1000名男女进行了有关刁难受害的线上问卷调查。

조사 결과 지난 1년 동안 갑질 피해를 입은 노동자의 평균 피해 건수는 13.7회로 최소 1개월에 1회 이상 소비자 갑질을 경험한 것으로 집계됐다. 회사 규모가 클수록 오히려 갑질 피해는 더 많았다.
调查结果显示，在过去1年里被刁难过的劳动者的平均受害次数是13.7次，也就是说一个月至少会被刁难1次以上。公司规模越大，被刁难受的经历反而更多。

모욕이나 고함에 대한 대응(복수응답)은 ‘개인적으로 대응했다’(43%), ‘그대로 받아들였다’(37.5%)는 응답이 ‘회사 응대 매뉴얼에 따랐다’(29.1%), ‘회사 대처방법에 따랐다’(23.8%)는 응답보다 많아 문제의 심각성을 더했다.
对于被侮辱或喊叫的应对（复选）中，选择“私下应对”（43%），“全盘接受”（37.5%），比“根据公司的应对指南进行”（29.1%），“根据公司提供的应对方法操作”（23.8%）多，展现出了问题的严重性。

성적인 신체접촉이나 성희롱을 ‘그대로 받아들였다’는 응답도 22.5%나 됐다. 폭력 등 물리적인 신체접촉에는 같은 대답이 25.2%였다. 성적인 신체접촉이나 성희롱 뒤 회사를 그만둔 인원은 9.1%로 10명 중 1명 꼴이었다. 폭력을 당한 뒤 직장을 그만둔 인원도 6.8%나 됐다.
而对于性方面的身体接触或性骚扰中，表示“全盘接受”的回答也达到22.5%。对于暴力等物理上的身体接触，也有25.2%的人选择了相同的答案。在遭受性方面的身体接触或性骚扰后辞职不干的人只有9.1%，也就是10人中只有1人。在遭受暴力后离职的人也才6.8%。

사업장에 ‘소비자 갑질 대응 매뉴얼’이 있다고 응답한 비율은 31.3%에 불과했다. 지난해 7월 ‘직장 내 괴롭힘 금지법’ 시행으로 상사의 갑질은 어느 정도 법으로 대응할 수 있게 됐지만, 소비자 갑질은 여전히 체계적인 대응이 어려운 상황이다.
而表示营业场所有“消费者刁难应对指南”的比例也才31.3%而已。去年7月，虽然由于施行了《职场欺凌禁止法》，在某种程度上可以应对上司的刁难了，但是消费者的欺凌至今还是难以系统性地做出应对。

그래서 회사가 ‘서비스·판매직 노동자를 적절히 보호하고 있다’는 응답은 42.0%로 ‘그렇지 않다’는 응답(43.2%)보다 적었다. 회사가 갑질에 제대로 대응하지 못하는 이유는 ‘갑질에도 불구하고 실적을 달성해야 하기 때문’이라는 응답이 가장 많았다.
所以，有42.0%的人表示公司“正恰当地保护着服务，销售劳动者”，比回答“没有”（43.2%）的少。对于公司没办法很好的应对欺凌现象的原因，大部分人表示“因为就算被刁难了也得达成实绩”。

연구팀은 판매, 숙박, 공연, 자동차, 미용, 승무원, 전화상담 등 12개 분야의 24명을 대상으로 심층 인터뷰도 진행했다. 이들의 인터뷰 내용에는 우리 사회에 만연한 갑질 실태가 녹아있다. 무응답 4명을 제외한 11명은 과거에 비해 ‘갑질이 증가했다’고 말했고, 8명은 ‘갑질이 줄었다’, 1명은 ‘그대로’라고 말했다. 아래는 서비스·판매직 노동자들이 밝힌 주요 갑질 피해 내용이다.
研究组对销售，住宿，公演，汽车，美容，乘务员，电话咨询等12个领域的24人进行了深层的采访。他们的采访内容展现出了韩国社会中蔓延的欺凌实态。除了没有回答的4人，有11人表示现在比过去“欺凌事件增多了”，8人表示“欺凌少了”，1人表示“还是老样子”。下面就是服务业，销售也劳动者们所曝光的欺凌受害内容。

●“속옷·팬티 사와라. 왜 안 사주냐”
●“给我买内衣和内裤。为什么不给我买呀”

“아무래도 여직원들은 성희롱이나 성적인 신체접촉에 대한 게 더 많죠. 남자 손님이 속옷만 입고 나온다거나 객실에 음식을 가지고 들어가면 문을 닫아버린다거나, 객실 방문을 잠그고 ‘커피나 한 잔 하고 가라‘고 강요하는 경우도 있었습니다.”
“不管怎样，对女性职员们的性骚扰或性方面的身体接触会更多。曾有过男顾客只穿着内衣出来或者将食物拿进客房里的话，对方将门关上或者将客房房门反锁，强迫女性职员‘喝杯咖啡再走吧’的情况”。

“직업 특성상 치료를 위해 신체 접촉을 하는데 ‘시원한데 거기 좀 더 기쁘게 해줘봐’라고 했습니다. 하인 부르듯 하고 심지어 자기 속옷, 팬티 같은 것을 사달라고 합니다. ‘왜 안 사주냐’고 물건을 막 집어던지기까지 했죠.”
“职业特性上，为了进行治疗需要进行身体接触，但会被要求‘让我那里更爽些吧’。或者像对待下人一样，甚至还让人买自己的内衣或内裤之类的。说：‘为什么不给我买呀’，甚至还胡乱拿起东西就丢”。

“전화 상담은 정신적 스트레스가 많습니다. ‘잠이 안와서 그러는데 잘 자요 한 마디만 해 달라’는 분도 있는데, 그런 경우에는 해줄 수 밖에 없어요. 욕설이 아니니까 먼저 못 끊잖아요. 성인 채널에 대해서 ‘어떤 게 더 진해?’라고 물어보고, 여직원이 당황하면 ‘왜 그것도 모르냐’고 유도한 적도 있어요.”
“电话咨询员要承受很多精神上的压力。有人说：‘我睡不着，你对我说声好好睡吧’，那种情况下不得不那么做。因为不是在骂人，所以我没办法先挂掉电话。对成人频道则会问：‘那些更重口味？’，如果女职员慌了的话，就会说：‘’你怎么连那些都不知道啊？”。

“대표이사 사장실에 그 여자 고객 2명이 문을 발로 차고 들어가서 ‘내 돈 내놓으라’고 그랬어요. 1시간도 안 돼 회사에 소문이 다 퍼져서 제가 스타가 됐어요.”
“两位女性顾客用脚踹开了代表理事社长办公室的门进了来，说：‘把我的钱还给我’。连1小时都不到，传闻就传遍了公司，我成了明星”。

“항상 똥을 모아서 건물의 폐쇄회로(CC)TV 없는 곳에 던지는 여성 고객이 있었어요. 잡긴 잡았는데 경찰도 경범죄 말고는 처벌이 불가능다고 해요. 그 뒤로 주차요금 500원 때문에 팀장, 사장 오라고 하고 욕하고…대학교수인데 당연히 내야 할 주차요금 1500원을 못 내겠대요.”
“有一位女性顾客总是收集粪便往公司建筑物没有摄像头的地方丢。虽然抓是抓住了，但是警察也表示不是轻微犯罪没办法进行处罚。之后因为停车费500韩币而咒骂，说让组长和社长出来……是大学教授，却说自己没办法缴纳应该缴纳的1500（韩元）的停车费”。

“욕하면 전화를 끊을 수 있다는 걸 아니까 욕만 빼고 다 얘기하는 거에요. 2시간 동안. ‘너 내가 하는 말 제대로 안 들었잖아’라고 하면서. 욕과 폭언을 하는 사람만 괴로운 건 아니잖아요.”
“因为知道如果骂人的话会被挂掉电话，所以不骂人就说个不停。说了2个小时。说我：‘你没有好好听我说话呀’，并不是只有遭受侮辱和恶言才会觉得难受啊”

●물건 헤질 때까지 쓰고 1년 뒤에 “바꿔달라”
●用到东西散架，1年后说：”给我换新的“

“체크인을 한 객실 벽이나 안 보이는 곳에 씹던 껌을 붙여놓고 직원들에게 ‘내가 얼마를 내고 이 객실에 예약했는데’라며 호텔에 못 있겠다고 하는 거에요. 고의인 걸 알면서도 ‘죄송하다’고 하면서 객실을 1단계 업그레이드 해드린다고 하면 12배 가격의 객실을 요구해요. ‘안 주면 SNS(소셜네트워크서비스)에 올린다’고 해요. 총지배인도 너무 시달리니까 ‘말 안 나오게 그냥 줘’라고 했어요.”
“在入住的某客房墙壁或看不到的地方将自己吃过的口香糖粘上去，然后对职员们说：‘我给了多少钱预定了这间房啊’，说自己没法呆了。就算知道对方是故意的也不得不说”对不起“，并将对方的客房升级一个档次，但对方却要求住价格相当于原来客房12倍的房间。说：‘如果不给我的话我就上传到SNS上’。总经理也是被缠得没法，只能说：‘让她别说，给她吧’”。

“파손수리를 하면 세차를 시켜드리거든요. 검정색 차량은 아무리 깨끗한 걸레로 닦아도 미세한 스크래치가 나요. 그런데 ‘너희들에게 오기 전에는 기스가 하나도 없었다’며 광택비 50만원을 내놓으라고 했어요. 욕이란 욕은 다하면서. 카페에 글 올리고 본사에 전화하면 똑바로 못 한다고 더 욕먹으니 현장에서 끝내는 거죠. 그냥 60만원 현찰로 줬죠.”
”车辆破损维修的话会顺便洗车的。黑色的车即使用再干净的布擦拭也会出现细微的刮痕。但是有顾客找茬说：‘来你们店里之前一点瑕疵都没有’，然后就要求给50万韩币的抛光费。什么脏话都出来了。如果他上传到cafe或者给总公司打电话的话，反而还会被骂连这点事儿都做不好，所以就当场把事情解决了。给他对方60万（韩币）现金“。

“손님이 음식에 못이 나왔다고 하는 거에요. 그걸 씹어서 이빨이 깨졌다고 하는데 치료비를 20만원 달라고 한 거에요. 사실 음식에서 머리카락, 벌레 같은 이물은 나올 수 있어도 못은 나오기 어렵거든요. 본사에 연락했더니 ‘돈 드리지 말고 보험처리하라’고 해서 말했더니 무조건 20만원 달라고 하더라고요. 본사 직원이 직접 온다고 하니까 그냥 돈도 안 받고 보험도 필요없다고 하고 갔어요.”
”客人说饭菜里有钉子。说咬得牙都崩了，要求支付20万的治疗费。事实上，饭菜中有可能出现头发丝或虫子之类的异物，但是很难会有钉子的。给总公司打电话，那边说：‘别给钱，让保险公司来处理’后，对方一定要20万。我说总公司的职员会亲自过来，就说不收钱也不用保险就走了“。

“물건을 사가서 다 가지고 놀고 그 물건이 헤질 때쯤 가져와요. 단종이 됐을 정도로 1년 뒤에도 오고. 한 달에 1번씩 그래요. 안 해주면 소리 지르고 막 물건 던지고 해서 그냥 해드려요. 회사는 안 도와줘요. 그냥 방패막이로 삼는 느낌이 들어요.”
”买了东西拿回去玩，等到东西散架了就拿回来。或者在东西都快断产的1年后来。一个月总有一次这样的。不给的话就会大声尖叫，乱扔东西，所以就只能给了。公司也不帮忙。感觉像是被当成了挡箭牌。“

“음료가 잘못 나간 적이 있었어요. 그래서 그 자리에서 즉시 사과해 환불을 하고 음료도 무료로 제공해 드렸어요. ‘내가 이런 걸 많이 겪어봤는데 다른 곳은 기본적으로 케익을 주는데 너희는 왜 안줘’라고 요구하면서 계산대에서 30분을 언성을 높이고 카드도 던졌다고 하더라고요. 우리는 케익을 줄 권한이 없어서 계속 사과하고요. 다음날 점장님이 손님과 전화를 했는데 3시간을 또 요구해서 결국 매장 전화선을 뽑았어요.“
”我曾经出错饮料。所以当时我马上道歉并且退了钱，还将饮料免费提供给顾客。但那位顾客要求：‘我遇到很多这种情况，其他地方基本都会给个蛋糕的，你们不给吗’，然后就在收银台那里大声嚷嚷，甚至还丢了银行卡。我们一直道歉，表示我们没有给蛋糕的权限。第二天店长和顾客打电话，对方又提要求提了3个小时，最后只好把卖场的电话线给拔了“。

●뜨거운 음료 시키고 “왜 차가운 걸 안 주냐”
●点了热饮，”为什么不给我冷饮？“

“고객이 망원경에 달린 몰래카메라로 공연을 촬영해서 조용히 메모리만 회수하기로 했어요. 그런데 이 분이 도망가는 거에요. 경찰에 잡혔는데 쫓아온 제가 더 잘못이라고 하더라고요. 다시는 찾아오지 않는 걸로 합의했는데 그 이후에 계속 오더라고요. 그런데 그걸 막을 방법이 없어요.”
“顾客用设置在望远镜上的隐秘摄像头拍摄了表演现场，我决定安静地只收了他的内存卡。但是他逃跑了。被警察抓住了，但是却说错在追过去的我。我们和解了，他说好不再来了，谁知之后还是继续来。可却没有阻止的办法”。

“뜨거운 걸 주문해놓고 ‘왜 뜨거운 걸 줬냐. 차가운 건 왜 안 주냐’고 말합니다. ‘커피값만 XX 비싸고 서비스는 X판이네’라는 식으로 인터넷에 그대로 남겨요. 너무 스트레스 받아서 저희 회사 고객서비스팀이 다 퇴사했어요.”
”有人点了热饮，却说：‘为什么给我热饮？为什么不给我冷的？’，在网络上说：‘咖啡贵死了，服务却烂透了’。因为压力太大，我们公司的顾客服务组全都辞职了“。

“갑자기 저한테 ‘이 물건 살 테니까 안아달라’는 거에요. 처음엔 장난인 줄 알았어요. 그런데 그 분이 손을 이렇게 벌리시더니 10초 정도 서로 정적이 흘렀어요. 아 장난이 아니구나. 무섭고 식은 땀이 나는데 그분은 계속 안아달라는 거에요.  포기를 안 하는 거에요. 그래서 악수해준다고 하니까 갑자기 다른 손도 달라고 하면서 끈적거리게 만지고 주먹도 쳐달라고 했어요.”
”突然对我说：'这东西我买了，抱抱我吧'。刚开始我还以为是在开玩笑。但是那位先生把手张成这样，我们彼此都静止了10秒。啊，原来不是开玩笑啊，我很怕，连冷汗都冒出来了，但是那位先生一直要求我抱他。他不放弃。我说和他握手，他突然要我伸出另外一只手，还黏糊糊地摸我的手，要我和他对拳“。

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